COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

Atendimento sob medida

A Visão Prev tem procurado estar cada vez mais disponível para seus participantes no momento e na forma mais adequados às suas características e necessidades. Para isso, a entidade agrega sempre novos canais de relacionamento e aprimora os já existentes, oferecendo uma gama diversificada de possibilidades de interação.

É um processo contínuo de atenção às inovações tecnológicas que, somadas ao contato individual e personalizado, ajudam o participante a entender melhor o valor do seu plano e a importância de um bom planejamento financeiro e previdenciário. Acompanhe algumas das ações de 2018:

 

Central de Atendimento

Em 2018, a Visão Prev alterou o fornecedor dos serviços de pessoal e infraestrutura da Central, passando a contar com um novo sistema de atendimento e gerenciamento de chamadas (CRM) que proporcionou a convergência de todos os meios (telefone, chat, e-mail e WhatsApp) e melhor controle do fluxo de análise de documentações. Com o novo formato, os atendimentos ganharam maior agilidade e segurança no controle e manutenção do histórico de interações com os participantes.

O serviço opera das 7h às 19h com uma equipe formada por uma supervisora, dois backoffices, cinco analistas para o atendimento de chat, e-mail e WhatsApp e seis consultores para as chamadas telefônicas. Durante o ano, foram promovidos oito treinamentos sobre temas como portabilidade, campanhas, perfil de investimentos e informe de rendimentos, além de três treinamentos sobre o novo sistema de atendimento e gerenciamento de chamadas e o funcionamento do atendimento via WhatsApp.

A área de Relacionamento monitora mensalmente, pelo menos, quatro atendimentos por consultor responsável pelas chamadas telefônicas e oito por analista responsável pelos demais meios. Em 2018, foram realizadas 691 monitorias com nota média de 3,80, em uma escala de 1 a 4, representando uma efetividade de 95%. As monitorias acontecem em tempo real, ou seja, durante o atendimento, ou através de gravações e registros de conversas. Outros números relativos à atuação da Central ao longo do ano são:

  • 93% das ligações foram atendidas em até dez segundos;
  • 99% das chamadas referem-se a solicitações e 1% a reclamações;
  • 97,3% das demandas foram resolvidas dentro do prazo de quatro dias úteis;
  • 89% das demandas foram resolvidas diretamente na Central de Atendimento, 8% foram direcionadas para a área de Relacionamento e 3% para áreas técnicas;
  • Houve uma redução de cerca de 13% no número de atendimentos na comparação com 2017. A preferência dos participantes continua sendo pelo atendimento telefônico (56%), seguido pelo e-mail (34%) e chat online (6%). Os 4% restantes estão divididos entre atendimentos personalizados, plantões de dúvidas, demandas recebidas via RH das patrocinadoras e Diretoria.
  • Após cada atendimento, o participante é convidado a avaliar sua experiência com a    Central. Em 2018, 89% das pessoas que utilizaram o chat online se declararam satisfeitas e 87% disseram que suas dúvidas foram sanadas. Pelo telefone, 90% dos atendimentos    receberam nota máxima.

 

Atendimento pessoal

Os participantes podem esclarecer suas dúvidas ou fazer solicitações personalizadas por meio do atendimento individualizado oferecido pela Visão Prev via WhatsApp, por telefone ou em sua sede, com agendamento online pelo site, em dois horários diários (10h e 15h). No total, foram realizados 348 atendimentos em 2018, considerando as três modalidades, com índice de 94% de satisfação geral.

 

Plantões de Dúvidas

A Visão Prev estendeu seu atendimento presencial para abranger os participantes que moram fora da capital paulista. Em março, outubro e novembro, a equipe da entidade esteve em Campinas, Rio de Janeiro e Salvador, respectivamente, atendendo cerca de 70 pessoas que procuraram esclarecimentos e informações. No Rio de Janeiro e em Salvador, foram também feitas palestras sobre as regras e benefícios dos planos.

Na sede da entidade, são promovidos plantões abertos uma vez por mês, quando a equipe de Relacionamento fica à disposição para receber os participantes sem agendamento prévio, fazendo uma média de 20 atendimentos. Em meses de maior demanda, como junho e dezembro, é dedicado mais um dia para esse atendimento personalizado.

 

Integração nas patrocinadoras

Em 2018, a Visão Prev participou de 20 eventos de Ambientação de Novos Funcionários, realizados na sede da Vivo. Nessas oportunidades, a entidade apresenta o plano Visão Multi aos novos contratados, orientando sobre suas regras e benefícios, e esclarece dúvidas dos colaboradores que também podem receber atendimento personalizado posterior, se desejarem. Numa escala de 1 a 5, a participação da entidade nas ambientações recebeu nota anual média de 4,5.


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